Então aqui estamos nós… em meio à uma crise proveniente de uma pandemia. Além da preocupação com nossa família e amigos, também estamos preocupados com a forma como nossos negócios enfrentarão essa tempestade.
É difícil saber exatamente como manter a sua empresa estável, e todos estamos descobrindo isso juntos. Pelo menos uma coisa é certa: precisamos continuar nos comunicando com nossos clientes. Precisamos que eles saibam que estamos aqui e como e o quanto estamos disponíveis.
A melhor coisa que você pode fazer agora é manter contato – provavelmente com mais frequência do que normalmente. E embora o pensamento de fazer mais com menos recursos possa ser estressante, as pessoas vão gostar de você fazer o possível para afirmar sua presença e oferecer apoio ou valor para elas. Por sua vez, seus clientes se sentirão tranquilos e terão maior probabilidade de permanecer com você e sua empresa no futuro.
A consistência de marca é mais importante do que nunca agora
À medida que você alcança seus clientes com mais frequência, lembre-se de prestar atenção à aparência e a como soa a sua marca e suas mensagens. Pode ser tentador simplesmente enviar um email rápido ou uma publicação nas redes sociais, mas dedicar um tempo para garantir que a comunicação representa bem a sua marca o ajudará a longo prazo.
Pode parecer meio bobo, mas quando as grandes coisas da vida são incertas, pequenas coisas – como uma marca favorita passando uma mensagem pessoa confiante e otimista – pode ser imensamente tranquilizador para as pessoas. Faça o melhor possível para garantir que a comunicação com o cliente esteja alinhada com os valores e o estilo da sua marca.
Mantenha-se presente para seus clientes nas redes sociais, site e canais de atendimento home office
O objetivo de se comunicar com seus clientes é para que eles saibam que você está lá para eles – mesmo que “lá” signifique digitalmente. Você precisa ter certeza de que ninguém precise se perguntar como ter acesso ao produto ou serviço e acabe sem estas respostas de forma rápida.
Aqui estão algumas dicas específicas sobre como oferecer uma comunicação em tempos de pandemia ou outras crises, e estar presente para seus clientes.
Se você tem uma loja física, faça com que as pessoas estejam cientes de seu horário de funcionamento.
Publique claramente o seu horário atual na frente de sua loja física. Se você tiver espaço e meios, considere criar uma sinalização grande o suficiente para ser vista da pista (como nas janelas ou usar placas na parte de fora).
Exiba avisos conforme necessário em todo o seu espaço para que as pessoas saibam se algo mudou e até mesmo divulgar promoções diferenciadas.
Se você estiver publicando recomendações de saúde e segurança, verifique se as informações que você está comunicando vêm de uma fonte confiável. Recomendamos verificar diretamente no site ou perfis oficiais de Prefeitura e Secretaria da Saúde de sua cidade.
Atualize suas plataformas de mídia social com seus novos horários
Seu horário de funcionamento deve estar estampado em todos os seus perfis de mídia social. Muitas pessoas irão checar seu Facebook e Instagram, afinal com o isolamento a internet tornou-se o maior meio de procura por estas informações.
Mantenha sua presença nas redes sociais mais forte do que nunca, e tente postar e criar conteúdo mais vezes por semana. Lembre aos seus seguidores que está disponível, publique atualizações sobre o que está fazendo para manter seus funcionários seguros ou passe informações sobre iniciativas úteis na sua comunidade.
Faça o que puder para manter suas postagens positivas. Seja criativo e espontâneo. Mostrar o quanto você está envolvido com sua comunidade local e virtual ajudará bastante a sua marca a se manter presente.
Mantenha a comunicação da sua marca sobre o Coronavírus e poste cada informação de forma responsável, afinal de contas é a sua marca em jogo e a credibilidade do repasse de informações também. Não precisa virar uma central de informações sobre o COVID-19, mas seja um meio de utilidade pública para seus clientes sempre que surgirem informações confiáveis da pandemia que possam alterar a rotina de seus clientes, sua empresa e que sejam importantes para a segurança de todos.
Considere o envio de e-mails para seus clientes e se ainda não tinha contato deles (seja e-mail ou WhatsApp), comece a coletar estes contatos mediante autorização de seus clientes. Pergunte se eles desejam receber informações.
Esta é uma boa oportunidade para oferecer uma promoção também. Aumente o alcance de clientes com ofertas e promoções que o diferenciam de seus concorrentes.
O objetivo aqui é manter contato com sua base de clientes o máximo possível. Sua marca precisa estar oferecendo valor aos seus clientes – então, encontre formas criativas e úteis de fazer isso diariamente.
